Qué es CRM?
CRM (Customer Relationship Management)
En su forma más simple es una actitud, un valor que se coloca en su negocio y su relación con sus clientes. Es una metodología, una manera de crear y evolucionar su organización en el mercado y al mismo tiempo en la mente de cada cliente. Hay tres elementos a considerar si usted quiere alinear su negocio al CRM.
LA RETENCIÓN:
Este seria el primer elemento de la consideracion que se debe tener en cuenta. Ésta consiste en mantener a sus clientes actuales, de modo que si la compañia no ganas más con los que tiene, se podrá mantener.
EL POTENCIAL DE LOS CLIENTES:
El segundo elemento es desarrollar el potencial de los clientes, consiste en hacer que los clientes menos frecuentes, vallan más a menudo y gasten más dinero.
SELECCION DE CLIENTES:
El tercer elemento es muy controvertido, consiste en la selección de los clientes, de ésta forma si hay que perder clientes, se perderían los que menos potencial tienen a la hora de invertir.
http://www.bases.unal.edu.co:2108/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=4&hid=107&sid=cfde3256-5e01-445a-b9a4-e121f91eb680%40sessionmgr113
En su forma más simple es una actitud, un valor que se coloca en su negocio y su relación con sus clientes. Es una metodología, una manera de crear y evolucionar su organización en el mercado y al mismo tiempo en la mente de cada cliente. Hay tres elementos a considerar si usted quiere alinear su negocio al CRM.
LA RETENCIÓN:
Este seria el primer elemento de la consideracion que se debe tener en cuenta. Ésta consiste en mantener a sus clientes actuales, de modo que si la compañia no ganas más con los que tiene, se podrá mantener.
EL POTENCIAL DE LOS CLIENTES:
El segundo elemento es desarrollar el potencial de los clientes, consiste en hacer que los clientes menos frecuentes, vallan más a menudo y gasten más dinero.
SELECCION DE CLIENTES:
El tercer elemento es muy controvertido, consiste en la selección de los clientes, de ésta forma si hay que perder clientes, se perderían los que menos potencial tienen a la hora de invertir.
http://www.bases.unal.edu.co:2108/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=4&hid=107&sid=cfde3256-5e01-445a-b9a4-e121f91eb680%40sessionmgr113
Utilidades del CRM en una empresa.
El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, teléfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización apoyada en los procesos multicanal mencionadas anteriormente y q cumplen la función de crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes. (gerenciaynegocios.com)
www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-%20definicion.htm
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Como implementar CRM.
Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.
En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora.
Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
(gerenciaynegocios.com)
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/07%20-%20como%20implementar%20crm.htm
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.
En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora.
Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
(gerenciaynegocios.com)
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/07%20-%20como%20implementar%20crm.htm
CRM: Administración de la Relación con los Clientes
Importancia de los sistemas informaticos con el CRM
La importancia de los sistemas informaticos en el CRM reside en crear un buen software que cumpla los requirimientos necesarios para tener toda la información necesaria de un cliente, saber cuales son sus intereses en el mercado, tener una ficha tecnica que nos indique su información personal, que cada que la empresa tenga una oferta y sea llamativa a los interesados en ella se les pueda informar, demostrando que la empresa tambien esta pendiente de sus intreses personales. Asi la atencion uno a uno no dependera de las personas que trabajan en la empresa si no de un sistema informatico de la misma empresa.
Data Mining (Mineria de Datos)
Qué es?
La minería de datos es creada por la aparición de nuevas necesidades y, sobre todo para el reconocimiento de un nuevo potencial: el valor que ahora generalmente infrautilizadas, la gran cantidad de datos almacenados en sistemas de información de instituciones, corporaciones, gobiernos e individuos de datos pasan de ser un "producto" de una "mercancía" a ser explotado para obtener el verdadero "producto manufacturado" el conocimiento tiene que ser especialmente valioso para ayudar en la toma de decisiones en el campo que se han compilado o extrajeron los datos.
La minería de datos se define como el proceso de extraer conocimiento útil y comprensible, previamente desconocidos de grandes cantidades de datos almacenados en distintos formatos. A saber, la tarea fundamental de la minería de datos es encontrar patrones de inteligibilidad de los datos, para que este proceso sea eficaz debe ser automátic0 o semiautomático (asistida) y el uso de los patrones descubiertos contribuirá a hacer más seguro el informe decisiones. Por lo tanto, dos son los retos de la minería de datos, por un lado trabajar con grandes volúmenes de datos de los sistemas de información, principalmente con los problemas que esto conlleva (ruido, falta de datos, la indocilidad, la volatilidad de los datos) y el otro medio de técnicas apropiadas para analizarlas y extraer conocimiento útil y novedoso.
http://www.bases.unal.edu.co:2127/lib/unalbogsp/edf.action?p00=DATA
La minería de datos es creada por la aparición de nuevas necesidades y, sobre todo para el reconocimiento de un nuevo potencial: el valor que ahora generalmente infrautilizadas, la gran cantidad de datos almacenados en sistemas de información de instituciones, corporaciones, gobiernos e individuos de datos pasan de ser un "producto" de una "mercancía" a ser explotado para obtener el verdadero "producto manufacturado" el conocimiento tiene que ser especialmente valioso para ayudar en la toma de decisiones en el campo que se han compilado o extrajeron los datos.
La minería de datos se define como el proceso de extraer conocimiento útil y comprensible, previamente desconocidos de grandes cantidades de datos almacenados en distintos formatos. A saber, la tarea fundamental de la minería de datos es encontrar patrones de inteligibilidad de los datos, para que este proceso sea eficaz debe ser automátic0 o semiautomático (asistida) y el uso de los patrones descubiertos contribuirá a hacer más seguro el informe decisiones. Por lo tanto, dos son los retos de la minería de datos, por un lado trabajar con grandes volúmenes de datos de los sistemas de información, principalmente con los problemas que esto conlleva (ruido, falta de datos, la indocilidad, la volatilidad de los datos) y el otro medio de técnicas apropiadas para analizarlas y extraer conocimiento útil y novedoso.
http://www.bases.unal.edu.co:2127/lib/unalbogsp/edf.action?p00=DATA
E-BUSSINES (Negocios Electronicos)
Qué es?
E-business es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones.
El e-business es una nueva manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de un nuevo valor en una empresa.
El paradigma del e-business, comprende la combinación del Internet con los sistemas de información tradicionales de una organización y permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia de una empresa.
Características de e-business:
1. Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son dirigidos desde los niveles más altos de la organización.
2. Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la innovación en la búsqueda de oportunidades es asunto de todos los días.
3. Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de ejercicios.
4. La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más cortos que de otras tecnologías de información.
http://enfoque-e-business.blogspot.com/
E-business es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones.
El e-business es una nueva manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de un nuevo valor en una empresa.
El paradigma del e-business, comprende la combinación del Internet con los sistemas de información tradicionales de una organización y permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia de una empresa.
Características de e-business:
1. Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son dirigidos desde los niveles más altos de la organización.
2. Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la innovación en la búsqueda de oportunidades es asunto de todos los días.
3. Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de ejercicios.
4. La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más cortos que de otras tecnologías de información.
http://enfoque-e-business.blogspot.com/
